Cuando una persona desea realizar un trámite documentario, debe iniciarlo presentando un expediente, el cual contiene la información necesaria y los documentos requeridos. Esto deberá hacerlo por la unidad organizacional inicial, que generalmente es Mesa de Partes, donde se hace la recepción del expediente. Una vez iniciado el proceso se le asigna un código para luego ser derivado a la unidad organizacional correspondiente, desde aquí, el expediente será trasladado por cada una de las unidades organizacionales involucradas en este proceso, siendo su estado modificado según el manual de procedimientos de la organización.
El problema radica en que este proceso suele realizarse manualmente y cuando la persona involucrada desea tener información, sobre la ubicación y estado de dicho expediente, deberá iniciar un largo proceso de seguimiento, generando una imagen de ineficiencia. Este proceso de consulta del estado y ubicación del expediente no es posible de otra forma, ya que no se sabe con exactitud su ubicación hasta el instante en el que se le encuentra. Además de esto, debemos considerar el tiempo que se pierde y los posibles errores humanos que podrían incluso causar la pérdida del expediente.
El proceso de trámite documentario, además de ser tedioso, consume recursos de tiempo de las personas que laboran en las distintas unidades organizacionales. También debemos considerar recursos logísticos como papel, archivadores y las posibles pérdidas de expedientes ocasionadas por el desorden que suele acompañar este tipo de procesos.
El mayor perjudicado de toda esa falta de eficiencia siempre resulta ser el usuario que paga por el servicio que se supone que debería ser el mejor atendido.